erros nas perguntas da pesquisa de satisfacao

Uma das formas mais eficientes de se avaliar o desempenho da sua empresa é fazer uma pesquisa de satisfação de clientes. Desse modo é possível identificar o que vai bem e que deve ser mantido e aperfeiçoado e, principalmente, descobrir o que deve ser mudado para melhorar os resultados e garantir o crescimento do negócio.

Por isso não dá para desperdiçar essa oportunidade com questionários mal feitos, que não nos revelam aquilo que precisamos saber, não é verdade? Para se obter  a resposta certa é preciso saber perguntar. Nesse post vamos lhe mostrar quais os erros que não devem ser cometidos na criação das perguntas de uma pesquisa de satisfação.

Criar perguntas tendenciosas

Sabe aquelas perguntas criadas com o objetivo de se obter apenas respostas positivas? Não funcionam. O máximo que você vai conseguir é irritar o cliente que aceitou responder sua pesquisa. Elabore perguntas imparciais, que permitam ao respondente dar a sua opinião verdadeira e não escrever aquilo que você gostaria de ler.

Limitar as opções de resposta

Há situações em que nenhuma das opções de resposta corresponde ao que o cliente gostaria de manifestar. Então, ele marca qualquer uma só para se livrar da pesquisa. Apresente opções como “não sei” ou “não desejo responder”, ou ainda dê a opção ao respondente de escrever a própria resposta.

Exigir que todas as perguntas sejam respondidas

Muitas vezes o cliente ignora uma ou mais perguntas do questionário por distração ou porque não deseja se posicionar sobre o assunto questionado. Quanto mais perguntas cujas respostas sejam obrigatórias tiver a sua pesquisa, maiores serão as chances de abandono. Procure colocar o mínimo possível de perguntas desse tipo e você terá um número maior de questionários respondidos com qualidade.

Elaborar questionários com grande número de perguntas

Sobrecarregar o respondente com excesso de perguntas também vai fazer com que ele abandone sua pesquisa. Ninguém tem paciência para responder questionários extensos em que é preciso lembrar uma série de detalhes. Pergunte apenas o que for necessário. E cuide para que as perguntas sejam fáceis de responder.

Criar perguntas complexas

Questionários sucintos e objetivos têm maiores chances de sucesso. Sua pesquisa deve dar oportunidade para o respondente se manifestar. No entanto, perguntas complexas ou que exigem respostas dissertativas costumam ser abandonadas com mais frequência. Também há casos em que as perguntas são feitas em duas partes com uma única opção de resposta. O correto é permitir uma resposta para cada pergunta.

Não prever ações com base no resultado da pesquisa de satisfação

Pesquisas de satisfação só trarão resultados se forem acompanhadas de ações que reforcem as estratégias que deram certo e promovam as alterações que se mostrarem necessárias. Embora não se saiba com antecedência os resultados da pesquisas, essas ações devem ser pensadas com antecedência.

Nem é preciso dizer que erros de português estão definitivamente vetados, assim como aquelas perguntas que permitem dupla interpretação.

Todos esses erros podem decretar o fracasso de sua pesquisa de satisfação. Mas, se os devidos cuidados forem tomados, sua empresa terá os meios para alcançar a excelência no atendimento a seus clientes.

Sua empresa já planejou e executou pesquisas de satisfação de clientes? Se sim, conte para nós como foi a experiência. Se a resposta for negativa, diga se pretende fazer e como está se preparando para isso. Entre nessa discussão, faça um comentário!

Deixe um comentário