perguntas para pesquisa de satisfacao

Para melhorar os resultados da empresa, aumentar o número de vendas, bem como a retenção dos clientes, é possível (e um tanto quanto comum) que as empresas recorram à realização de pesquisas de satisfação para entender como o público-alvo enxerga o serviço, a marca ou o produto.

Contudo, nem sempre é fácil definir quais perguntas podem trazer os esclarecimentos mais valiosos para a melhoria da performance da empresa — ou ainda encontrar a ferramenta mais adequada para auxiliar nesse processo.

Pensando nisso, neste artigo abordaremos 6 questões que não podem faltar em uma pesquisa de satisfação. Acompanhe!

Frequência com que o cliente consome o produto

Uma pergunta que talvez você não tenha pensado, mas que deve estar na pesquisa envolve a frequência que o cliente consome determinado produto. As respostas para esse questionamento podem ser “semanalmente”, “mensalmente” e assim por diante.

Essa pergunta está ligada à satisfação e à possibilidade de melhora dos serviços. Demandas muito pontuais, por exemplo, podem exigir que sua empresa se adapte para atender vendas sazonais — em determinadas épocas do ano, quando o cliente tem algum evento ou necessidade específica —, saindo na frente da concorrência.

Em contrapartida, demandas contínuas indicam a necessidade de sempre manter um estoque bem abastecido e de ampliar o contato com fornecedores, a fim de evitar a falta de produtos e alguns inconvenientes com encomendas.

Distância entre a casa do cliente e a loja

Outra questão extremamente importante é verificar se a sua loja está mesmo acessível aos compradores. Perguntar “Qual a distância da loja até sua casa?” ou se “Existe uma loja perto de você?” ajuda a entender se o raio de atuação da empresa está de acordo com a localização dos seus clientes — ou dos locais que eles costumam frequentar, como o estabelecimento em que trabalham, por exemplo.

Conhecer essas respostas ajuda a estudar investimentos para a abertura de novas lojas, e até mesmo o início de um e-commerce, que possa oferecer comodidade aos clientes — que podem comprar independentemente do local onde estiverem.

Percepção da experiência de compra

Perguntar sobre a experiência de compra também é essencial para ajustar não só o comportamento, a abordagem e o preparo dos vendedores, mas também as peculiaridades dos produtos — como cor, tamanho ou marca. Isso tudo é necessário para que o cliente não saia insatisfeito com a escolha ou procure o produto na marca concorrente.

Alinhamento dos produtos às suas necessidades

Pergunte sempre ao cliente se o produto que ele encontrou atende às suas necessidades. Caso a resposta seja negativa, procure saber o porquê, bem como qual seria o produto ideal para aquele cliente. Assim, você pode sempre renovar sua vitrine ou seu catálogo de serviços e atualizar as ofertas constantemente, de acordo com as tendências do mercado.

Você pode pedir para o cliente dar uma nota para cada produto ou serviço (ou usar formulários elaborados por empresas que oferecem esse tipo de serviço para a sua marca), sempre deixando um espaço para o cliente dar opinião, mas também condicionando as perguntas para respostas objetivas.

Qualidade e diferenciais da oferta e dos serviços

Aqui, podem entrar princípios não só dos produtos que você comercializa, como também do atendimento: preços, condições de pagamento, negociação.

Exemplos disso são as questões abaixo:

  • O parcelamento é suficientemente atrativo?

  • As bandeiras de cartão aceitas atendem às necessidades do cliente?

  • O que o faz preferir nossa loja?

Essas perguntas buscam identificar os motivos que encorajam o cliente a comprar, para investir ainda mais neles ou criar novos incentivos, se for o caso.

Recomendações

Por fim, procurar saber se o cliente indicaria o produto ou serviço contratado a outras pessoas é uma boa forma de entender se ele está mesmo satisfeito.

Nenhum cliente recomenda para amigos ou familiares, por exemplo, uma empresa que ele não considere séria e competente para oferecer os serviços desejados. É, portanto, um bom indicador de sucesso e credibilidade da marca perante seu público-alvo.

E aí, este conteúdo te ajudou a entender de que forma você deve montar sua pesquisa de satisfação para que não faltem dados essenciais na hora de aprimorar os seus produtos e serviços? Então compartilhe nossas dicas nas redes sociais!

 

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