medir a satisfacao de clientes

Segundo o site LiveWork, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, no entanto, 91% das pessoas vão simplesmente sair e nunca mais voltar.

Esse dado é alarmante e precisa ser controlado para que você não perca negócios por desconhecer pontos negativos na sua empresa. Uma forma de não deixar isso acontecer é controlar a satisfação do cliente, mantendo ferramentas e métodos apropriados que possam interagir com essas pessoas, obtendo um bom retorno sobre seu trabalho.

No post de hoje, vamos analisar alguns aspectos de como você pode medir a satisfação do cliente, nutrindo seu público e entregando bons serviços. Acompanhe!

1. Faça pesquisas de satisfação do cliente

Examinar os clientes é a única maneira possível de obter feedback deles e saber a real satisfação do cliente, a menos que eles entrem contato com você. Porém, a maioria das pessoas está ocupada demais e não terá tempo para dar esse retorno espontaneamente.

Você pode fornecer pesquisas por meio de várias maneiras, tais como e-mails, ligações telefônicas e recursos on-line, que vamos tratar logo mais. Para obter um feedback confiável, você precisará permitir que os clientes respondam as perguntas de forma bem clara.

Você também pode realizar pesquisas recorrentes, para medir alterações nos comentários dos clientes.

2. Compreenda as expectativas do cliente

Entenda o que os clientes esperam de você no fornecimento dos seus serviços para satisfazer suas expectativas, dando-lhes um retorno agradável. Fazer esse esforço para descobrir o que eles procuram, em termos de serviços e produtos, é a melhor maneira de atender as suas necessidades.

3. Descubra onde você está falhando

Em situações em que não estiver cumprindo os requisitos do cliente, é importante descobrir onde você está falhando para garantir a satisfação do cliente.

Incidências em que os produtos estiverem abaixo do anunciado não deverão existir. Descubra se os funcionários estão fazendo promessas que não podem ser cumpridas. Dê alguns passos e participe de seminários que irão equipá-lo com as melhores habilidades gerenciais, dentre outras coisas.

4. Avalie a competição

Tenha a iniciativa de saber o porquê dos clientes considerarem outras marcas acima da sua. Por meio de pesquisas, convide os clientes a comparar seus serviços e produtos com outras marcas, e fazer julgamentos sobre o que você não está oferecendo.

5. Meça o aspecto emocional

Experiências do cliente após a compra de um determinado produto são atribuídas à qualidade. O feedback dos clientes em relação à qualidade, confiabilidade e satisfação medida deve ser sempre correspondido.

Comentários que os clientes fazem são um bom termômetro da sua satisfação. Clientes que mostram insatisfação pedem mudança de estratégia.

6. Meça a lealdade de seus clientes

A lealdade do cliente é a probabilidade de recompra de produtos ou serviços. A satisfação do cliente é um importante fator de recompra e é influenciada pelo desempenho explícito do produto, do valor e da qualidade entregue.

Lealdade é basicamente medida quando um cliente recomenda sua empresa a um membro da família ou amigo, sobre determinado produto. Satisfação geral, recompra e probabilidade de recomendar a um amigo são bons indicadores de satisfação do cliente.

7. Aplique os métodos certos de satisfação do cliente

Na era digital na qual estamos, não faltam ferramentas online para garantir as melhores coletas de dados dos seus clientes. Um exemplo é a BomOuNão, que tem um conjunto abrangente de pesquisas que podem ser usadas ​​para avaliar a satisfação do cliente.

Outra ferramenta fácil e interessante é o Temper, um aplicativo que permite monitorar o humor do cliente, identificar experiências frustrantes para um maior desenvolvimento e entender claramente a satisfação do cliente em relação a diferentes produtos ou cenários. Também é útil para o teste A/B.

Como vimos, a experiência e a satisfação do cliente precisam ser medidas e controladas, de forma a atender seu público da melhor forma possível, conquistando maior mercado e fidelizando sua base de clientes.

Gostou deste post? Ficou com alguma dúvida? Deixe o seu comentário!

Deixe um comentário