lidar com cliente insatisfeito

Muitas empresas ainda cultuam a lógica de que um cliente insatisfeito é um cliente perdido e investem seus últimos esforços apenas para evitar prejuízos maiores com contestações legais.

Obviamente, essa não é a estratégia de empresas competitivas e cientes da importância da satisfação do cliente para o sucesso do empreendimento. No caso delas, essa insatisfação é vista como uma oportunidade para aprimorar seus serviços e conquistar um defensor da marca.

Lidar bem com um cliente insatisfeito não é fácil para nenhuma empresa, mas é possível e realmente tem um grande potencial de fidelização. Quer algumas dicas que podem te ajudar? Então continue a leitura!

Veja o problema sob a ótica do cliente insatisfeito

Quando um cliente reclama, a tendência é que o interlocutor assuma uma posição defensiva, justificando de forma evasiva todas as argumentações do consumidor, o que o deixa ainda mais insatisfeito.

Em vez disso, procure entender o problema sob a ótica do consumidor, que não tem total compreensão dos processos ou das especificações mencionadas.

Quando essa mudança de perspectiva acontecer, esse mesmo cliente pode voltar a comprar da empresa, já que a imagem empática desta estará fortalecida.

Personalize a solução oferecida

Se um cliente insatisfeito usa seu tempo para fazer uma reclamação, ele demonstra respeito e desejo de reconciliação com a empresa. Logo, a atitude da empresa deve ser tratá-lo de forma personalizada. Mesmo que a organização tenha procedimentos rígidos para troca ou reparo de produtos, procure entender o que é melhor para cada cliente.

Por exemplo: uma empresa aérea precisou cancelar, por motivos técnicos, um voo para uma praia paradisíaca no Réveillon. O nível de insatisfação dos clientes era enorme, sem contar os prejuízos financeiros causados.

No entanto, em vez de desistir de reconquistar esses clientes, a empresa fez o contato com cada um deles, remarcando os voos, hospedando-os em hotéis e resorts especiais em destinos intermediários ou oferecendo um crédito de viagem. Os consumidores tiveram uma solução personalizada para o problema e isso tornou o processo menos desagradável para todos.

Mantenha contato regular até a resolução

Se a solução definida em conjunto tiver um prazo para resolução, mantenha o cliente informado de tudo que está acontecendo. Defina os horários e em qual situação a empresa deverá entrar em contato com ele, deixe-o sempre informado. Isso demonstrará o comprometimento da empresa com a satisfação do cliente.

Crie uma pesquisa de insatisfação de clientes

Pesquisar a insatisfação dos clientes é tão importante quanto descobrir o nível do seu contento. Crie uma pesquisa on-line com perguntas direcionadas aos pontos de maior gargalo da empresa, como prazo de entrega, atendimento do call center, políticas de trocas, entre outras.

Convide o cliente para participar da pesquisa, esclarecendo o objetivo dela, ou seja, identificando os maiores fatores de insatisfação. Essa estratégia fará com que o cliente descarregue todo seu descontentamento em um ambiente exclusivo da empresa e não nas suas redes sociais.

O resultado dela também será muito válido para decisões de prioridade nas melhorias da empresa, e mostrará novamente o interesse de devolver a satisfação para o cliente.

Disponibilize um benefício extra

Em um segundo momento, ofereça um benefício para que o cliente seja incentivado a comprar novamente com a empresa.

O ideal é que esse incentivo esteja desvinculado da resolução do problema, para que o cliente compreenda que não se trata de uma recompensa, mas de uma estratégia da empresa para satisfazer todos os seus consumidores.

Lidar bem com um cliente insatisfeito exige muito controle emocional do representante da empresa. No entanto, se ele entender as ferramentas que possui para achar a solução ideal e, principalmente, a importância que a organização dá aos seus clientes, isso não será um problema.

Gostou das nossas dicas para lidar com o cliente insatisfeito? Então assine a nossa newsletter e fique por dentro de outros conteúdos como este!

Deixe um comentário