como resolver reclamacoes de clientes

Algumas vezes é necessário buscar a opinião dos clientes sobre os produtos e serviços prestados pela empresa para tentar aprimorá-los, mas em outras ocasiões, elas chegam por meio das reclamações de clientes pouco palatáveis.

Seja qual for o momento, é preciso ter uma percepção clínica do que é relevante para a melhoria do negócio e o que é resultado das emoções que o cliente vivenciou negativamente durante seu processo de compra — que também precisa ser revertido.

Este post apresenta algumas dicas para que você e sua equipe consigam lidar facilmente com as reclamações de clientes e saibam extrair delas informações estratégicas para o sucesso do negócio. Pareceu absurdo demais? Então continue lendo para se surpreender!

Saiba ouvir as reclamações de clientes

Saber ouvir não é apenas escutar o que o cliente está dizendo. Envolve também a postura empática, a atenção no relato e a análise crítica e imparcial dos fatos.

Muitas vezes, solicitar ao cliente a permissão para anotar tudo o que está sendo dito pode ser muito bom para demonstrar atenção e, também, ter um material que possa ajudar na solução do problema.

Ou seja, mesmo que a reclamação do cliente não pareça pertinente no primeiro momento, escutar com atenção pode demonstrar empatia e ajudar na descoberta da parte frágil do atendimento, que fez com que o cliente não tivesse suas necessidades atendidas.

Concentre na resolução do problema

A percepção clínica mencionada neste post diz respeito à análise da reclamação do cliente, com a separação do real problema e dos sentimentos envolvidos com o que aconteceu. As duas partes são muito importantes, mas concentrar na resolução do problema pode gerar, no cliente, um sentimento positivo de igual proporção ao do primeiro.

Além de resolver o problema do cliente, a atitude também retratará o sentimento anterior e poderá transformar a inconformidade em satisfação — e até em uma nova fidelização e fonte de marketing de defensor.

Não prometa o que não pode ser cumprido

Mais uma vez, a percepção clínica se faz importante para as reclamações de clientes, mas, desta vez, sendo usada na postura do representante da empresa.

Com o nível de insatisfação alto e o descontrole emocional do cliente, muitas vezes o responsável da empresa é intimidado e sente-se obrigado a prometer coisas que não poderá cumprir. Isso agravará a situação quando, novamente, a empresa não atender às expectativas do cliente que reclamou no primeiro momento.

É preciso entender que tudo conversado com o cliente é entendido como promessa, desde a descrição de um produto, em que o vendedor promete soluções e benefícios do seu uso, até o pós-venda, em que o cliente pede novas informações ou registra pedidos e reclamações.

Acompanhe rigorosamente a solução

Seja pelos cinco dias úteis do SAC ou para o acompanhamento de uma entrega atrasada, garanta que nada mais transcorrerá sem seu conhecimento. Mantenha também o cliente avisado de todos os procedimentos.

Assim, mesmo em uma situação crítica, você demonstrará a responsabilidade e o respeito da empresa com o cliente. Problemas podem acontecer a qualquer momento — e os clientes sabem disso — mas como lidar com a solução é o que diferencia o bom atendimento ao cliente.

Saiba pedir desculpas e assumir o erro

Por mais difícil que isso pareça — e, em alguns casos, por mais caro que isso possa custar —, reconhecer o erro é a atitude mais sincera e respeitosa que sua empresa pode ter com o cliente.

E ser proativo nesse sentido pode garantir a simpatia e uma postura igualmente respeitosa do cliente, sem brigas judiciais e questionamentos de danos morais — que podem gerar mais problemas para a empresa do ponto de vista financeiro e a imagem com o público em geral.

Uma das formas mais simples de lidar com as reclamações de clientes é vê-las como informações relevantes apresentadas em forma de um quebra-cabeça. É preciso montá-lo para entender o valor para o negócio.

Entender e buscar a satisfação dos clientes não é uma tarefa simples, mas é muito valiosa quando você enxerga, em cada interação com os clientes, uma fonte de informação.

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