como responder a uma reclamacao de cliente

Devido a mudanças significativas no comportamento dos consumidores, que são, hoje, muito mais exigentes e cientes de seus direitos, empresas de todos os setores estão focando suas estratégias em oferecer produtos, serviços e atendimento que superem as expectativas dos clientes.

Apesar de todos os esforços em agradar seus consumidores, em algum momento, toda empresa tem que lidar com reclamações ou críticas. Essa exigência surge quando há insatisfação do consumidor em relação a um atendimento prestado, à qualidade de um produto ou um serviço inadequado.

Nesses momentos, a corporação precisa estar preparada para solucionar o problema da melhor forma possível, encarando a reclamação como uma oportunidade de crescimento para a companhia.

No entanto, saber como responder a uma reclamação de cliente é algo que ainda gera dúvida em muitos gestores. Para te ajudar a recuperar a confiança e satisfação do seus consumidores, separamos algumas dicas de como lidar com a reclamação do cliente de forma positiva. Confira!

Analise a situação e não fique na defensiva

Ao se deparar com a reclamação do cliente, é comum que as empresas tentem se defender ou fiquem frustradas com o ocorrido. Porém, a primeira coisa que deve ser levada em conta é que nenhuma companhia está imune de receber críticas, por isso, é necessário analisar o caso com calma e discernimento.

Os consumidores, quando insatisfeitos, podem estar mais propensos a exagerar, então ficar na defensiva só vai piorar a situação. Mesmo que a companhia acredite que a reclamação do cliente não tenha fundamento, é preciso ouvi-lo atentamente e se mostrar disposto a solucionar o problema.

Foque na resolução ágil

Independente do tamanho do problema, o cliente sempre buscará por uma resolução rápida e assertiva. Empresas que ignoram uma reclamação de cliente ou tentam minimizar a situação podem, na verdade, criar um problema de proporções muito maiores.

A saída para manter uma boa relação do cliente com a companhia é concentrar os esforços para dar a ele um retorno ágil.  Com clareza, a empresa deve pensar em uma resposta rápida, educada e cordial, que deixará o consumidor mais tranquilo e satisfeito com a atenção destinada ao seu caso.

Ao receber uma reclamação de cliente, peça desculpas

Parece simples, mas muitas empresas têm dificuldades em pedir desculpas ao consumidor em casos de reclamação. Não é necessário admitir que está errado, até porque, em alguns casos a empresa pode realmente estar certa. No entanto, pedir desculpas pelo ocorrido que gerou uma reclamação de cliente demonstra compreensão e empatia por parte da corporação.

Além disso, essa ato de educação e respeito ao consumidor o deixará mais calmo e disposto a tratar a questão com mais paciência.

Acompanhe a reclamação até a sua conclusão

Há reclamações de clientes que demandam certo tempo para serem resolvidas ou que dependem do retorno de outras pessoas. Nesses casos, é importante sempre fornecer um feedback ao cliente sobre o andamento do processo e também acompanhar internamente todas as etapas até a sua conclusão.

Após a resposta final da reclamação, é interessante entrar em contato com o cliente para saber se a solução foi positiva para ele e se restou alguma outra dúvida que a empresa possa esclarecer.

Atraia novamente os clientes para sua empresa

Mesmo que a empresa solucione a reclamação do cliente, é possível que ele opte por não consumir mais os produtos ou serviços dessa companhia, pelo menos por um período.

Para evitar esse afastamento, ofereça ao cliente um brinde ou desconto para sua próxima compra. Isso mostrará o apreço da companhia pelos seus consumidores. Além disso, um cliente recuperado com sucesso pode se tornar o propagador mais fiel da marca.

As reclamações de cliente fazem parte da rotina de qualquer negócio, mas o que diferenciará uma empresa de sucesso da concorrência é a abordagem escolhida para encarar e solucionar os problemas.

Se você já passou por alguma situação na qual não sabia como responder a uma reclamação de cliente, compartilhe conosco a sua experiência nos comentários!

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