como entender feedback dos clientes

Diante do mercado competitivo de hoje e a constante mudança no comportamento do consumidor, que exige cada vez mais atenção, desprezar feedbacks de clientes é considerado um erro grave. Certamente, o cliente sempre tem uma opinião formada sobre os serviços prestados pela sua organização. No entanto, se não houver oportunidade, ele não se manifestará ou verbalizará.

Nesse caso, quem sai perdendo é a empresa, pois se ele estiver insatisfeito, buscará a concorrência e ponto final. Sim, a falta de feedback é um silêncio que pode matar a sua audiência. Não permita que isso aconteça com você, que é um empreendedor focado em potencializar resultados. Confira a seguir o que você precisa saber para entender seus clientes.

Cliente: o olho que tudo vê

É inegável que o cliente é a pessoa mais importante da empresa. É ele quem faz a coisa acontecer de fato. Ele está presente, interagindo com a equipe de atendimento e de vendas, e isso faz dele uma fonte rica de informações a respeito da qualidade dos serviços prestados pela sua empresa.

Uma ótima dica para você oportunizar o feedback de uma maneira eficiente é através de uma pesquisa de satisfação do cliente, que avalia a sua empresa na ótica dele por meio de um acervo de perguntas objetivas.

Feito isso, o próximo passo é analisar o resultado da pesquisa para saber onde a empresa está acertando e o que exatamente precisa mudar. “O que pode ser medido, pode ser melhorado”, dizia Peter Drucker, famoso administrador.

As portas para o feedback

É importante dispor de diversos canais de relacionamento com o cliente. Essa interação é muito valiosa para ele se sentir bem atendido e para você, que terá a chance de esclarecer dúvidas, se comunicar melhor com ele e, de quebra, ter alguns insights.

Hoje, com o advento das tecnologias, os canais de comunicação com o cliente ficaram mais diversificados e criativos. Além do convencional telefone, você pode selecionar as plataformas que mais se aproximam do seu público, como: Facebook, Twitter, e-mail, chat, número de WhatsApp, entre outros.

O mais bacana de divulgar um canal exclusivo, por exemplo, para WhatsApp, é porque esse aplicativo se tornou muito popular e, diferente do telefone, é possível atender vários clientes ao mesmo tempo através de um programa no computador. Outra vantagem é o sigilo. Se o feedback for negativo, ou seja, no caso de uma queixa ou reclamação, a conversação fica privada entre você e ele, diferente das redes sociais, onde tudo é público.

Ações nos canais de feedback

Você não precisa ter receio se houver uma reclamação em um canal público. Seja gentil e não demore a responder. O que o cliente quer é atenção. O silêncio é interpretado como descaso ou desprezo.

Lembre-se: você não pode confiar em críticas ou sugestões que não sejam daqueles que fazem uso do seu serviço. O cliente é a fonte mais segura para responder a uma pesquisa de satisfação. A regra de hoje é alcançar a excelência no atendimento. Quanto mais o seu cliente estiver satisfeito, mais fiel ele será.

E então, o que você faz ou pretende fazer para deixar o feedback acontecer na sua empresa? Deixe um comentário.

 

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