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No post de hoje vamos falar sobre o marketing de defensores, que nada mais é do que a famosa propaganda boca a boca. Não é novidade para ninguém que esse tipo de difusão de informações é, de longe, o mais eficiente na decisão de compra do consumidor. Pensando nisso, reunimos algumas dicas essenciais para que a sua empresa conquiste cada vez mais defensores.

Confira a seguir a importância do marketing de defensores para os seus negócios e descubra como implementá-lo de forma eficaz.

Quem são os defensores da marca?

Em muitos casos, os clientes, o público interno, os prestadores de serviço e até mesmo os colaboradores da empresa se envolvem tanto com um produto ou serviço e ficam tão próximos de determinada marca que se tornam fãs, defensores e torcedores. Essas pessoas, em algum momento, experimentaram contatos positivos altamente satisfatórios com o produto ou serviço adquirido. O defensor da marca é o cliente satisfeito que virou fã e compartilha suas experiências com entusiasmo nas redes sociais, mas também no seu círculo de amizades e de familiares.

Qual é a importância do marketing de defensores na decisão de compra?

Pesquisas apontam que a maior parte das pessoas prefere comprar um produto ou contratar um serviço se antes for indicado por um amigo ou conhecido. Isso acontece porque as pessoas confiam mais na indicação de alguém próximo do que na publicidade feita pelas empresas. No fim das contas, a indicação reina soberana na hora da decisão de compra.

Com o acesso à internet banda larga e o uso de dispositivos móveis, como smartphones e tablets, aumentando em nosso país, as formas de comunicação se tornam cada vez mais velozes. Um cliente satisfeito consegue compartilhar a sua opinião em questão de segundos para um número considerável de outros influenciadores digitais. Em um piscar de olhos, a sua marca estará exposta na internet.

Como conseguir defensores para a sua marca?

Simples: basta fazer com que os seus clientes se apaixonem pela empresa. Falando assim parece realmente simples, mas na realidade é preciso conectar diversos setores e pessoas. O trabalho é grande, mas como sabemos, é altamente recompensador. Ofereça produtos de qualidade e tenha um excelente atendimento na venda e no pós-venda. Além disso, conheça bem o seu cliente e tenha um relacionamento sob medida com ele.

Envolva o seu cliente

Não espere que o cliente vire um defensor da sua marca apenas pelos motivos citados acima. É preciso oferecer algo em troca. Eles devem ser estimulados a falar da sua marca nas redes sociais e no convívio entre trabalho, família e amigos. Envolva o seu cliente com promoções, descontos e prêmios. Mantenha os canais de comunicação sempre abertos para ouvir elogios, reclamações e sugestões. Resumindo, não espere que o público participe espontaneamente, crie formas de estimular a participação.

Crie programas de fidelidade

Uma boa estratégia para alcançar o marketing de defensores é por meio de programas de fidelidade. Esses programas procuram fortalecer a relação da empresa com o cliente oferecendo vantagens. Veja o exemplo:

  • Determinado cliente pode marcar os amigos em um post do Facebook e deixar um link para que eles sejam direcionados a um site de e-commerce. A cada compra, o cliente gera pontos. Os pontos poderão ser trocados por um brinde especial. O prêmio varia de acordo com a empresa. No caso de uma agência de viagens, o brinde pode ser um par de passagens aéreas.

Ofereça condições especiais

Não se esqueça de oferecer condições diferenciadas também para o cliente que chegou por indicação. Se o consumidor chegar à sua empresa por meio da indicação de um amigo, essa experiência precisa estar à altura das expectativas criadas. Todo cliente é um defensor em potencial e merece um atendimento diferenciado desde o início.

Coloque a decisão nas mãos do cliente

Já vimos que concursos e promoções são ferramentas importantes para dar voz aos consumidores. Da mesma forma, decisões importantes também podem passar pelos defensores da sua marca. Eles conhecem bem a empresa e são capazes de perceber detalhes importantes. Fique de olho nas opiniões e na criatividade dos seus clientes. Estimule a participação, faça com que eles percebam a importância das suas ações para o futuro do produto ou serviço.

Quanto custa um cliente?

Você acabou de conhecer o impacto positivo do marketing de defensores e como fazer para implementá-lo. Mas o que acontece quando as empresas não dão a devida atenção ao consumidor? É isso que você descobrirá agora. Acompanhe!

O tempo de vida do cliente

Empresas perdem entre 10% a 30% de clientes por ano tanto no mundo virtual quanto no mundo real. Os consumidores vão embora por diversos motivos. Entre eles, crise financeira, mudança de área, concorrência e mal atendimento. A situação econômica das pessoas não diz respeito ao seu negócio, mas o atendimento sim. Todo mundo adora dizer que o cliente tem sempre razão. Mas por que tantos consumidores sentem que não foram bem tratados em tantos estabelecimentos diferentes? Alguma coisa está errada. Faça questão de deixar bem claro que você, a sua empresa e os seus funcionários se importam com o cliente.

O risco de perder investimentos

Vamos supor que um cliente novo custe 400 reais em investimentos para a sua empresa. Você gastou com publicidade, treinamento de funcionários, fachada, presença na internet, entre outros. Quanto tempo levará para que esse investimento seja pago e comece a dar lucros reais? Se o cliente não desenvolver um relacionamento com a empresa, ele vai embora. E esses 400 reais irão desaparecer junto com ele.

Um investimento que vale ouro

Imagine o seguinte: você conquistou um cliente que acabou se tornando um defensor e fiel consumidor durante dez anos. Quantas vezes ele já superou a marca dos 400 reais necessários para atraí-lo? Provavelmente muitas, certo? É por isso que é tão importante prestar atenção aos detalhes. Um relacionamento duradouro acontece pouco a pouco, dia a dia, mês a mês. Portanto, não perca tempo e comece já a investir no relacionamento com os seus clientes. Se já começou, fique de olho nos detalhes.

Agora queremos saber mais sobre você. Você tem alguma dica para as estratégias de marketing de defensores? Como costuma utilizar essas estratégias na sua empresa? Compartilhe a sua experiência nos comentários!

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