evitar erros na pesquisa de satisfacao

Imagine perguntar a um vegetariano qual é a carne mais saborosa para fazer um cozido e depois comprar essa carne com base na resposta dele. A chance de sucesso parece ser quase nula, certo? Pois são resultados como esse que as pesquisas de satisfação mal elaboradas podem gerar a um empresário que não atenta para o processo de elaboração da pesquisa.

Como ferramenta extremamente útil e estratégica, a pesquisa de satisfação deve ser elaborada visando às respostas que a empresa gostaria de encontrar para tomar a decisão A ou B, pois todo investimento ou mudança mercadológica implica gastos. O mais seguro é se certificar da receptividade do público antes de executá-la, não é mesmo?

Então conheça neste artigo alguns erros que devem ser evitados na elaboração de uma pesquisa de satisfação, que podem comprometer seriamente os resultados e suas decisões a partir deles. Acompanhe!

1. Não definir um objetivo para a pesquisa

Mesmo que a empresa decida conhecer a satisfação dos consumidores sobre vários pontos do negócio, é preciso definir um objetivo da pesquisa. A partir desse objetivo, a pesquisa de satisfação pode ser estruturada dentro de  um formato e tamanho aceitável.

Definir um objetivo específico não elimina a possibilidade de construir uma pesquisa de satisfação mais ampla. Se essa for a necessidade da empresa, um plano maior deverá contemplar datas de aplicação e objetivos segmentados.

2. Aplicar a pesquisa de satisfação para o público-alvo errado

Um vegetariano pode até ser um excelente chef de cozinha e entender de carnes, mas será uma exceção à regra e não representará um resultado significativo sobre os vegetarianos em geral.

Definir o público-alvo da pesquisa é fundamental. Como não é possível entrevistar todos os consumidores, a amostra deve representar o perfil do cliente mais comum da empresa. Considere os pontos de interação do cliente com a empresa, o padrão de compras e até o período em que ele efetua a compra. Se o objetivo é identificar a necessidade de aumentar a equipe de atendimento no período noturno, por exemplo, a melhor resposta será de quem usa o serviço nesse horário.

3. Utilizar linguagem complexa e fora do perfil dos consumidores

Linguagem muito rebuscada e complexa desencoraja a participação dos consumidores na pesquisa de satisfação, pois demanda concentração e raciocínio maiores sobre as perguntas. Prefira linguagem simples e sem jargões ou termos técnicos.

4. Cometer erros ortográficos, gramaticais e de acentuação

Os erros de português demonstram, além de tudo, amadorismo e falta de cuidado. Se essa não é a imagem que a sua empresa quer conquistar com os seus clientes, revise sua pesquisa e elimine erros gramaticais, de ortografia e de acentuação. Aliás, uma vírgula mal posicionada pode alterar completamente o sentido da frase!

5. Não ter cuidado na elaboração das perguntas

Conforme o objetivo da pesquisa de satisfação, é preciso elaborar as perguntas de forma clara e objetiva. Elas não podem oferecer tendência ou colocar o consumidor em dúvida. Ao perguntar “Você acha que o nosso balcão é muito baixo?”, já está caracterizando e qualificando o balcão como baixo. O ideal é perguntar, por exemplo: “O que você acha sobre a altura do nosso balcão?”

6. Aplicar um questionário muito extenso

Um questionário deve ser breve para que o consumidor aceite participar. Além da sua opinião, ele também está doando seu tempo. Não abuse dessa disponibilidade e faça apenas as perguntas que você precisa saber. Lembre-se de que sempre é possível fazer outras pesquisas de satisfação em outros momentos.

7. Não oferecer um incentivo para a participação

Como mencionado no item anterior, o consumidor está doando tempo e opinião. Valorize esse gesto oferecendo algo em troca, como descontos, e-books e outros.

8. Deixar de oferecer um campo para considerações do consumidor

No final da pesquisa de satisfação, deixe um campo para que o consumidor faça suas considerações adicionais. Ele pode estar satisfeito com tudo o que você está questionando, mas ter algo para acrescentar sobre outro item que não o agrada.

Não faça sua pesquisa de satisfação sem planejamento detalhado e organização bem-feita. Defina metas de aplicação e prazos. Escolha os mecanismos que mais facilitam a participação, como as pesquisas on-line.

Você já obteve resultados ruins em pesquisa por algum desses erros? Comente!

 

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