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Ouvir a opinião de quem consome o seu produto ou utiliza o seu serviço é uma das maneiras mais efetivas para avaliar o seu trabalho, identificar o que deve ser aprimorado e potencializar os aspectos que estão dando certo na sua gestão.

Neste post, reunimos 5 dicas para colher feedback dos clientes. Confira!

1. Faça pesquisas de satisfação

Pesquisas de satisfação são a maneira mais simples e mais efetiva de coletar a opinião do consumidor, fazer uma análise completa sobre aspectos que precisam ser melhorados e receber críticas construtivas sobre o seu produto ou serviço.

Mas não basta apenas criar um formulário com perguntas subjetivas e respostas “sim” ou “não”. É preciso elaborar bem cada questão para mensurar o real nível de contentamento desse cliente. Para isso:

  • Faça pesquisas anônimas. As chances de receber um feedback dos clientes de forma mais sincera e garantir a participação de todos são maiores.

  • Utilize um contexto específico para cada pergunta. Aborde temas como: atendimento, qualidade do produto, frete e política de devolução.

  • Faça perguntas específicas. Em vez de perguntar se um cliente está satisfeito com um serviço, questione qual aspecto mais o agrada e o que pode melhorar. Esse é o caminho mais fácil para promover mudanças.

  • Crie um sistema de recompensas para quem responder a sua pesquisa. Isso estimula a participação e pode fidelizar esse cliente mais facilmente. Analise os seus recursos e a sua logística e ofereça algo viável ao participante, como descontos ou metade do valor no frete, por exemplo.

2. Use o e-mail como aliado

Utilize o e-mail fornecido pelo cliente no cadastro ou na assinatura da newsletter para enviar formulários e avaliações de satisfação. Esse tipo de comunicação não exige um retorno imediato, o que dá tempo e espaço para esse cliente responder com clareza e atenção as suas perguntas.

Aproveite esse recurso principalmente para coletar feedbacks no período pós-venda. Pergunte se ele está feliz com a compra, agradeça pela preferência e forneça uma política de devolução ou ressarcimento caso ele não esteja satisfeito.

3. Preste atenção às mídias sociais

O social media ou analista de marketing da sua empresa também deve ficar atento ao feedback dos clientes nas redes sociais. A maioria deles utiliza esses canais de comunicação para fazer reclamações, tirar dúvidas e elogiar uma marca.

Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat e LinkedIn são as principais plataformas utilizadas por clientes que estão falando de você. Para não perder nada, utilize ferramentas de monitoramento que permitem controlar várias contas e acompanhar toda as suas menções on-line.

Mesmo que você não seja assunto no momento, é importante manter-se ativo nesses espaços para coletar informações, ficar de olho em tendências e conhecer melhor o seu público-alvo.

4. Use os mecanismos de busca

Além de uma excelente fonte de pesquisa, o Google é uma forma de acompanhar o que está sendo dito sobre a sua empresa on-line — em blogs, caixas de comentários, sites como Yelp, Forsquare e Trip Advisor, e até mesmo nas redes sociais.

Invista em uma pesquisa manual frequente, mas também configure Alertas do Google com palavras-chave contendo o nome da sua empresa, dos seus produtos e serviços, além da sua área de atuação.

5. Crie canais de comunicação

Crie canais de comunicação que facilitem a participação e o interesse dos seus clientes. Chat, FAQ, posts com questionários em blogs, panfletos impressos e links em mídias sociais são algumas dessas ferramentas. O contato humano e um diálogo direto também são importantes, caso a sua empresa tenha pontos físicos.

Foque em aspectos estratégicos para o seu negócio naquele momento e não esqueça de organizar essas informações para buscar soluções satisfatórias para a sua empresa o e melhorar a experiência desses consumidores.

Gostou das nossas dicas? Então não esqueça de deixar o seu feedback aqui nos comentários!

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